Para las empresas que venden tecnología industrial es fundamental poner al cliente en el centro de su proyecto, ofreciéndole productos y servicios personalizados en función de su rol, necesidades y expectativas. La tarea de la empresa será, por tanto, poder ir más allá de la simple conversión y compra por parte de un cliente, consiguiendo que éste se convierta en una cuenta que repita compra, quiera realizar nuevos proyectos en el futuro y recomiende la marca. El software de CRM Industrial juega un papel central dentro de este proyecto.
Para que el cliente tenga una experiencia real con la marca, con la idea de sentirse satisfecho y fidelizarlo, es necesario que la empresa reciba y recopile la mayor cantidad de información y datos posible sobre sus clientes.
Es necesario conocer las expectativas, deseos y comportamientos de los clientes reales y potenciales para poder ofrecerles lo que esperan. El uso de un CRM Industrial juega un papel fundamental en este proceso.
Se trata de un verdadero sistema de gestión capaz de apoyar a la empresa en las interacciones con los clientes y que acumula todos los datos sobre los clientes para personalizar mejor su mensaje de ventas.
Pero tengamos cuidado de considerar al CRM Industrial como un software simple, porque si se usa correctamente es un elemento crucial en la base de la estrategia de la empresa que vende equipos y productos industriales .
Como toda herramienta, su éxito está ligado al uso que se haga de ella, al aprovechamiento de sus potencialidades y a la concienciación de los profesionales que la utilizan.
De hecho, hay varios aspectos a tener en cuenta para que una estrategia de CRM Industrial tenga éxito, así como muchos errores a evitar.
Errores a evitar en una estrategia de CRM Industrial
El CRM es la principal herramienta en la base de toda estrategia de marketing y ventas para ingenieros, sin embargo es fundamental entender su uso con precisión. De hecho, el valor de la herramienta radica no solo en su potencial y funcionalidad, sino también en el conocimiento de los recursos y equipos llamados a utilizarla.
Hemos intentado resumir los errores que los vendedores técnicos deben evitar en una estrategia de CRM Industrial en 10 puntos:
Falta de integración en los procesos comerciales.
Para que una estrategia de CRM Industrial funcione, toda la información sobre clientes y contactos, recopilada en la base de datos por los vendedores, la web y otros canales debe ser compartida entre los departamentos de la empresa involucrados.
Por lo tanto, el buen uso del CRM requiere una integración de los procesos internos de la empresa.
Los datos recopilados se refieren a los contactos de la empresa y todas las interacciones que se han producido hasta el momento con cada uno: emails abiertos, páginas revisadas, llamadas de ventas, reuniones de ventas, demostraciones, entrega de propuestas, contenido técnico visualizado, contenido técnico descargado, interacción con las redes sociales y mucho más. Esto implica necesariamente ventas, marketing y atención al cliente.
Sin esta conciencia, la herramienta no puede ser completamente efectiva. La razón es fácilmente explicable: si toda la información recopilada en el CRM no encuentra una aplicación práctica, por ejemplo, para educar de manera correcta a los “leads” o para encontrar nuevos prospectos.
Pobre compromiso de los empleados.
Otro error a evitar es proporcionar un sistema de CRM Industrial a sus empleados sin darles las herramientas para usarlo correctamente, omitiendo un servicio de implantación personalizado.
La falta de conocimiento del apalancamiento, combinada con la reticencia de los empleados hacia una nueva forma de trabajar con el software, conduce necesariamente a resultados decepcionantes.
Por eso es bueno que una empresa empiece por los empleados, haciéndolos conscientes, que se sientan involucrados en el proyecto, incluso capacitando al personal si es necesario.
Necesitamos mostrarles los beneficios de usar CRM Industrial también en su trabajo diario. Cómo pueden usarlo para acelerar un pedido, qué información recopilar para el cierre, cómo hacer un seguimiento comercial exhaustivo, y más.
Mala accesibilidad al CRM Industrial
Sumando los dos puntos anteriores, es necesario que al poner en marcha una estrategia de CRM Industrial se evite crear un sistema demasiado cerrado y por tanto de difícil acceso.
Para aprovechar al máximo el software, es necesario que el acceso a los datos sea fácil para todas las partes interesadas: Ventas, Marketing, ofertas técnicas, pre-venta, post-venta, ingeniería, etc.
En este sentido, puede ser muy útil brindar la posibilidad de acceder a la base de datos tanto desde los dispositivos móviles como en modo offline, teniendo siempre claro el rol de seguridad de los datos y previendo por tanto un correcto sistema de identificación del usuario para el acceso.
Elegir un CRM Industrial inadecuado para la empresa.
No todos los CRM son adecuados para la venta que realizan los ingenieros en ventas y técnicos comerciales. Al iniciar una estrategia de CRM para empresas industriales, es necesario tomar decisiones adecuadas alineadas con los objetivos y posibilidades de la empresa. Las soluciones de CRM Industrial en el mercado actual son muy pocas, caso todas son plataformas muy genéricas que no tienen en cuenta las particularidades de la venta consultiva de soluciones técnicas.
Por tanto, hay que tener en cuenta la dimensión de la realidad económica, el presupuesto y sobre todo, los objetivos que se pretenden alcanzar con la fijación de este camino.
Sobreestimar o, peor aún, subestimar la elección de un sistema de CRM Industrial sobre otro, puede conducir a un cierto fracaso de la estrategia.
No conocer al cliente y mapear el recorrido del cliente.
Una estrategia de CRM Industrial debe poner al cliente en primer lugar. Por lo tanto, es necesario ir, identificar y mapear cada viaje de cliente específico, de lo contrario, el uso del CRM será ineficaz.
Una vez identificado el perfil del cliente ideal, conociendo sus características demográficas pero también sus las particularidades de su planta, equipos, aplicaciones y preferencias, es posible utilizar esta información recopilada de forma funcional a los objetivos.
Sólo así iremos hacia las necesidades del cliente y mejoraremos su relación con la empresa, creando satisfacción y estimulando un sentimiento de fidelidad hacia la marca.
Desacierto al encontrar indicadores de error.
Como todas las estrategias y herramientas implementadas en la empresa, la estrategia de CRM Industrial también debe ser evaluada al final de un período determinado.
Para una correcta evaluación, es importante incluir indicadores de desempeño claros e inmediatos en el plan de desarrollo estratégico, que permitan a quienes lideran el proceso tener una visión de 360°.
Con las métricas correctas, es posible notar rápidamente cualquier mal funcionamiento y, por lo tanto, intervenir de inmediato.
Ejemplos de indicadores útiles pueden ser la cantidad de tareas no completadas por el vendedor, número de oportunidades generadas cada mes, número de cuentas prospectadas a la semana, ratio de cierre, ciclo de ventas, razones de las pérdidas de licitaciones, productividad del embudo de ventas, etc.
Utilizar un CRM desactualizado.
Todo en el mercado económico moderno está fuertemente orientado hacia la innovación y la digitalización, por lo que incluso en la elección de los sistemas CRM es necesario evaluar su actualización con las formas más modernas de tecnología.
La inteligencia artificial juega un papel importante en esto, ya que permite una gestión más fácil y ágil de una gran cantidad de datos. También te permite acceder a análisis predictivos automáticos sobre el comportamiento futuro de los usuarios con respecto a la empresa.
Las herramientas de automatización del CRM ofrecen una amplia gama de funcionalidades críticas para marketing y ventas como por ejemplo:
- Notificar al Jefe de Ventas que ha llegado una oportunidad de valor importante al embudo
- Notificar al vendedor que una oportunidad ha llegado al embudo y debe contactar cuanto antes.
- Notificar al vendedor cuando un prospecto rellena un formulario de solicitud de información, cotización o prueba gratis
- Notificar al jefe de ventas cada vez que se gana una oportunidad
- Asignar un vendedor a un prospecto en función de ciertos campos personalizados: Zona geográfica, Tipo de producto, Sector Industrial, etc.
- Si se crea una nueva oportunidad, se puede asignar al vendedor correcto en función de su valor. Por ejemplo, las oportunidades se pueden segmentar en los siguientes valores: por debajo de $ 5,000, entre $ 5,001 y $ 10,000, y $ 10,000 y más.
- Asignar automáticamente prospectos a una lista de incubación específica y luego programar flujos de trabajos con esa lista. Por ejemplo: Lista de clientes que no tomaron una decisión de compra y luego se puede crear una tarea para llamar dentro de un número de meses o semanas.
- Enviar un email automático (Autoresponder) al prospecto una vez rellena el formulario indicando que un vendedor le va a contactar y mostrando la agenda de reuniones disponible del vendedor asignado.
- Envía un correo electrónico cada vez que se mueva un negocio a una nueva etapa.
- Envía un correo electrónico cada vez que se gane una oportunidad de negocio.
Son muchas las automatizaciones que se pueden poner en marcha. Elegir un CRM Industrial ya obsoleto es contraproducente desde todos los puntos de vista.
Ver al CRM como una simple base de datos.
Quizás el mayor error que se puede cometer con CRM es considerarlo como una simple base de datos e información. En este caso, todo lo que hay dentro se vuelve completamente inútil para el proceso de crecimiento de la empresa, constituyendo un gasto evitable a la vez que superfluo.
Si, por el contrario, esa información se convierte en el motor continuo de futuras estrategias corporativas, de marketing o de ventas, la inversión de la empresa seguramente conducirá a mejores resultados.
El CRM Industrial debe ser visto como una herramienta cotidiana, sujeta a consulta continua y sujeta a evolución continua.
Subestimar la seguridad y privacidad del cliente.
Cuando un cliente proporciona sus datos a una empresa, espera que esta pueda gestionarlos, garantizando su seguridad.
Por ello, si el CRM INDUSTRIAL se aplica en España es fundamental que la empresa se remita siempre al Reglamento Europeo para la protección de los usuarios online para la protección de la privacidad de sus clientes (GDPR) y para la gestión de su información sensible.
Los CRM del mercado actual ofrecen la máxima seguridad en este sentido y, bien gestionados, también te permiten superar los riesgos de la gestión de datos humanos.
Subestimar la importancia del CRM para los vendedores técnicos
No recurrir a una estrategia de CRM Industrial puede ser un gran error para una empresa. De hecho, el contexto competitivo es cada vez más humano a humano, con una comunicación personalizada con el cliente, y perder la oportunidad de segmentar y catalogar clientes puede ser una gran desventaja para una empresa que quiere satisfacer a sus clientes y adquirir nuevos, en comparación con la competencia.
¿Cómo seleccionar la mejor empresa para implantar un CRM INDUSTRIAL?
