Cómo aumentar el rendimiento de tu CRM

Las empresas invierten dinero en plataformas software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Sin embargo, obtener un retorno positivo de esa inversión puede llevar tiempo, especialmente si sus empleados son reacios a usar el sistema o no actualizan regularmente los datos relacionados con los clientes.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para aprovechar al máximo su sistema de CRM? Aquí tienes algunos consejos principales sobre cómo aumentar el rendimiento de tu CRM

¿Qué es un CRM y cuál es su función?

El acrónimo CRM indica la gestión de la relación con el cliente. Este término se refiere a los sistemas de gestión de las acciones de una empresa y sus interacciones con los clientes, ya sean actuales o potenciales.

A menudo, el término CRM está asociado con la idea de un software diseñado para administrar una base de datos de clientes; pero esto no es del todo correcto.

Un sistema CRM incluye toda la información que una empresa tiene sobre un cliente, en referencia al marketing, ventas, servicio al cliente o cualquier otro departamento comercial.

¿Cómo aumentar el rendimiento del CRM y hacer crecer tu negocio?

Los CRM explotan un tipo de intercambio de información que permite a cualquier persona dentro de la empresa acceder a él, para facilitar procesos completos y reducir significativamente los costos, particularmente en términos de tiempo.

Los sistemas CRM también facilitan la alineación de los procesos comerciales con los clientes. Para mejorar la calidad y la uniformidad de las relaciones con ellos, creando así lealtad, satisfacción y, en consecuencia, aumentar la rentabilidad.

Los datos proporcionados por el sistema CRM y las herramientas analíticas disponibles, son elementos fundamentales que pueden ayudar a aumentar el rendimiento del CRM desarrollando un marketing efectivo, gestión de procesos de ventas y toma de decisiones comerciales más informadas.

4 formas en las que puede aumentar el rendimiento del CRM para hacer crecer tu negocio

Encuentra los clientes adecuados.

Las empresas gastan tiempo y recursos para atraer y generar nuevos contactos, pero muy a menudo estos no se convierten en ventas.

En una empresa, el tiempo es un factor fundamental: La conexión de herramientas de marketing a una plataforma CRM permite aprovechar al máximo su potencial.

Con el CRM tendrás una visión completa de los clientes potenciales y prospectos, para que podamos crear y dirigir comunicaciones atractivas, para transformar prospectos potenciales en clientes y llegar a los tomadores de decisiones clave, más rápidamente.

Construyendo relaciones sólidas y duraderas.

Desarrolla una comprensión profunda del negocio de un cliente, comenzando con una vista completa de sus interacciones con tu empresa y construye una relación sólida basada en la confianza y el éxito mutuo.

Un sistema CRM puede ayudar a tu empresa a:

• Comprender los desafíos del cliente: Comprender cuáles son los objetivos, desafíos y preferencias de tus clientes es esencial para construir relaciones sólidas y duraderas. Al final de cada intercambio, es importante registrar información en el sistema CRM, para que la próxima vez sea mucho más fácil retomar exactamente donde lo dejaste.
• Comprométete con relevancia: Después de comprender los desafíos y los objetivos comerciales de tus prospectos potenciales y clientes, puedes recomendar productos apropiados o promociones especiales, u otro contenido relevante para tus intereses comerciales, en el momento adecuado. Con un sistema CRM es posible también saber lo que los clientes han comprado y cómo están utilizando sus productos o servicios, para que podamos proporcionar el contenido y la información más relevantes.
• Relaciones uno a uno: como una actividad pequeña (pero poderosa), tus clientes te eligen por las experiencias personales que ofreces; pero se hace más difícil conocer los detalles de cada cliente individual y cuándo seguirlos, cuándo se produce un alto crecimiento en términos numéricos. La plataforma CRM puede alojar plantillas de correo electrónico, configurar recordatorios de actividad y habilitar las llamadas telefónicas para determinar conexiones más fáciles y rápidas con clientes.

Aumentar la productividad de los empleados.

Adoptar la tecnología adecuada libera a los empleados de actividades exigentes y les da más tiempo para ponerse en contacto con los clientes. Las operaciones manuales, como la búsqueda de información de contacto o la entrada de datos, pueden automatizarse o eliminarse de los procesos del cliente. 

Usarlo de forma adecuada, ayuda a aumentar el rendimiento de tu CRM con sus funciones de automatización de ventas, asistencia y marketing liberará a los empleados, para que puedan pasar más tiempo hablando con clientes potenciales y fortaleciendo las relaciones con los existentes, moviendo la aguja del valor generado por tu negocio.

Mejorar el servicio al cliente.

La mayoría de las empresas envían a sus clientes potenciales promociones de marketing que molestan y asustan. Un sistema CRM te permite acceder al historial completo de toda la información del cliente, de tal manera que puedes enviar mensajes y soluciones personalizadas. Las interacciones más simples crean confianza y fomentan la repetición de compras.

Los sistemas CRM, en conclusión, ayudan a implementar, optimizar y administrar estrategias de clientes y procesos comerciales. Los sistemas CRM no reemplazan ni crean estrategias o procesos comerciales desde cero. Es un soporte de actividad. 

Un primer error básico es precisamente el de adoptar un CRM incluso antes de crear procesos comerciales efectivos centrados en el cliente o peor, incluso antes de considerar lo que realmente necesita de un CRM para aprovechar al máximo estos procesos.

Las razones del fracaso de los CRM corporativos

Estudios recientes destacan que  el 63% de los proyectos de CRM de empresas medianas y grandes, fracasan.

Sin embargo, las mismas encuestas han mostrado que las empresas que habían implementado con éxito el CRM, habían visto importantes ventajas y un valor agregado real.

Una investigación realizada por  Forrester, ha demostrado que hay varias razones detrás del fracaso de un proyecto CRM, que están principalmente relacionadas con personas.

La causa principal del fracaso de los proyectos de CRM está relacionada con el fracaso de los empleados para usarlos o para un uso que no explota completamente el potencial de CRM.

Las causas de esto pueden atribuirse a un mal conocimiento del instrumento, la falta de ventajas de su uso o la solicitud de aprender demasiadas nociones en poco tiempo.

Otra motivación es la falta de integración dentro del proceso comercial global. Sin un punto de encuentro entre CRM, marketing, comunicación y operaciones, no hay posibilidad de lograr resultados ventajosos para la empresa. CRM debe adaptarse a su negocio, no al revés.

Para conseguir con éxito una integración entre todo el equipo de ventas en el uso de un CRM, recomendamos contratar un servicio que incluya al menos 20 horas de implantación y que tengan asistencia y especialización acorde a los requerimientos de su proceso de ventas.

Los elementos a verificar para aumentar el rendimiento del CRM

Aquellos que deciden invertir en un sistema CRM generalmente obtienen buenos resultados en términos de generación de leads y ventas, pero también como cualquier herramienta CRM es efectivo solo si está programado para funcionar de manera eficiente.

Cuando las cosas no funcionan, a menudo el verdadero problema no es el CRM, sino la forma en que las personas usan (o no usan) la herramienta.

Afortunadamente, hay varios indicadores clave de aumento para el rendimiento de un CRM que pueden notificarte en caso de problemas de uso.

Un indicador importante es el número de actividades no completadas o retrasadas en el CRM. Cualquier actividad incompleta es una oportunidad perdida para conectarse con un cliente. Cada operación tardía podría haber sido la venta necesaria para que la empresa logre sus objetivos.

También la revisión de actividades vencidas es un primer paso importante, porque estas actividades inacabadas pueden ser un indicador de proceso imperfecto.

Muchas actividades tardías a menudo sugieren que los procesos de CRM son demasiado complicados o difíciles de completar; el consejo es revisar estos procesos con su consultor/a de implantación de procesos, para evitar otros problemas a lo largo del tiempo.

También es importante echar un vistazo a la frecuencia con la que los datos del cliente se ingresan realmente en el sistema CRM. Con demasiada frecuencia, los clientes llaman, tal vez hacen algunas preguntas, los vendedores responden estas preguntas y cuelgan, sin recopilar información del contacto y sin grabar la conversación en el CRM.

Sin esta información crítica, nadie puede seguir a ese cliente. Si todas las interacciones individuales de los clientes no están incluidas en el CRM, se desperdician los costos y recursos de marketing, perdiendo además posibles ventas.

Al aprender a reconocer estos indicadores como una especie de alarma en el CRM y actuando en consecuencia haciendo cambios, el proceso de ventas mejorará los resultados y todos los vendedores tomarán al CRM como una herramienta eficaz.

¿Cómo aumentar la tasa de adopción para conseguir el máximo rendimiento del CRM?

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas para implementar CRM es hacer que los usuarios realmente usen el sistema. De hecho, según una investigación publicada por CSO Insights, menos del 40% de los proyectos de CRM tienen adopción a gran escala por parte de los usuarios finales.

Para una actividad CRM efectiva es necesario comenzar desde las personas, por esta razón, partimos de sus colaboradores en la implantación del sistema, para mostrar los beneficios directos que puede tener el aumentar el rendimiento del CRM. Formar un equipo sólido significa crear excelentes resultados y te permitirá enfrentar con éxito problemas críticos diarios.

En las empresas más estructuradas, la figura de un líder de proyecto para actividades de CRM, comprende completamente los procesos comerciales y guía mejor el proyecto de implementación.

Incluso, una figura como el administrador de CRM en ciertas situaciones puede ser necesaria para organizar todo el proceso. Idealmente, esta figura tendrá que ser responsable de agregar figuras adicionales, asignar roles, importar datos y brindar soporte.

Además de estas figuras clave, es posible adoptar algunas metodologías para aumentar las tasas de adopción del CRM y obtener una implementación exitosa. Solicita una Demo del CRM industrial para ingenieros y técnicos comerciales.