De una visita de ventas enfocada en la escucha activa, puedes establecer las bases para sacar a la luz las necesidades de los clientes y hacerles ver cómo con tus soluciones técnicas van a ser capaces de resolver sus problemas. Todo dependerá de tu habilidad para comprender dónde están las brechas actuales del cliente y actuar como verdadero solucionador de problemas para abordar esas brechas. No vendemos productos, vendemos resultados.
Técnicas de venta consultiva. Dirigir la visita de ventas con preguntas
En el proceso de venta consultiva, la preparación previa a la visita de ventas es clave para lograr una intención básica que es ayudar al cliente a mejorar su situación con nuestros productos/servicios. Es clave que tengas muy claros cuáles son los objetivos de la visita comercial para que puedas prepararte bien.
Durante la visita de ventas, se exploran los posibles problemas, objeciones primarias y posibles obstáculos que podrían presentarse al final de la venta. De esta manera, podemos ofrecer soluciones que se ajusten a las necesidades del cliente de manera más efectiva y eficiente.
En una visita de ventas específica, es importante que tengas claro qué es lo que vas a hacer. Para ello, debes distinguir entre:
- Evaluar si hay espacios para…
- Evaluar si existen las condiciones para…
- Investigar la situación del cliente con respecto a…
- Concluir una negociación iniciada dentro de…
- Comprender la seriedad del cliente y las intenciones reales de compra, ofreciendo las siguientes alternativas y plazos…
De esta manera, podrás tener una mejor idea de cómo abordar la visita y ofrecer una venta consultiva efectiva al cliente.
Durante una visita de ventas, el propósito es entender la situación del cliente mediante la recopilación de datos e información adicional para llegar a la conclusión de que necesita tu solución para resolver sus problemas admitidos. Esta estrategia ayuda a disminuir los costos psicológicos de la compra y aprovecha los factores motivadores que impulsan la necesidad subyacente del cliente.
Técnicas de ventas para un acercamiento comercial consultivo
Realizar una visita de venta con un acercamiento consultivo implica lo siguiente:
- Anticipar los escenarios comerciales y psicológicos que se puedan presentar: estudiar el sistema del cliente antes de entrar basándose en los datos disponibles e investigaciones.
- Identificar los datos que todavía se necesitan para ofrecer una solución verdaderamente consultiva (Análisis de brecha de información), y preparar un conjunto de preguntas de ventas abiertas y puntos de interés para explorar con el cliente.
- Anticipar los niveles de posible necesidad.
- Posicionar las características técnicas de tu solución y sus capacidades en la mente del cliente.
- Dar un amplio espacio para escuchar al cliente.
- Ingresar principalmente para escuchar, haciendo hincapié en la fase de análisis y escucha.
- Concluir sobre hipótesis de posible interés y sopesar con el cliente el valor diferencial de cada una de las alternativas.
- Colocar al cliente frente a la responsabilidad de tomar una decisión y ayudarle a tomar esa decisión entregando toda la información que éste necesita para que esa decisión de compra sea inteligente
Finaliza las acciones hacia la asociación de suministro y la comunidad trabajando juntos.
Entre las técnicas de venta consultiva, el valor de la consultoría se mide no sólo en conseguir una venta una sola vez, sino sobre todo en la capacidad de establecer una relación duradera con el cliente y de ingresar en su sistema. La gestión de cuentas clave se nutre de la venta consultiva para sacar a la luz nuevas necesidades que se conviertan en futuras ventas, consiguiendo que el cliente compre más y en repetidas ocasiones.
Convertirnos en partners estratégicos es el objetivo detrás de la venta consultiva. Algunas características de una asociación estratégica son:
- Relación intensa: La venta consultiva no se trata solo de una venta única, sino de construir una relación duradera con el cliente. Una asociación estratégica implica una relación más cercana e intensa con el cliente para que compre más.
- Codiseño: En una asociación estratégica, el proveedor y el cliente trabajan juntos en el diseño de la solución y en la elección de los productos que satisfagan las necesidades específicas del cliente.
- Investigación y desarrollo conjunto: En una asociación estratégica, se lleva a cabo una investigación y desarrollo conjunto en áreas de interés común para ambas partes, lo que resulta en soluciones innovadoras y más eficientes.
- Contactos frecuentes: Para construir una asociación estratégica sólida, se necesitan contactos comerciales frecuentes con el cliente, lo que permite una mejor comprensión de sus necesidades y preocupaciones.
- Estudios conjuntos sobre el mercado objetivo: Para mantenerse al tanto de las tendencias del mercado y las necesidades cambiantes del cliente, se llevan a cabo estudios conjuntos sobre el mercado objetivo. Esto ayuda a garantizar que el proveedor esté proporcionando soluciones relevantes y efectivas al cliente.
Técnicas de venta consultiva: poder contractual
La fortaleza en el éxito de las técnicas de venta consultiva dependen del nivel de singularidad de la oferta (o de la falta de alternativas válidas o sustitutas) y del nivel de necesidad existente en la contraparte, mediado por habilidades de comunicación efectivas.
Las habilidades de negociación competitiva requieren capacitación en la negociación y gestión de los movimientos estratégicos de la interacción. En particular, la capacitación en técnicas de cierre y negociación debe centrarse en la capacidad de analizar señales no verbales, en el control de las señales, en los estilos de comunicación verbal, en el análisis transaccional, en técnicas de convergencia hacia el resultado y en la gestión estratégica de objeciones.
Las técnicas de negociación se vuelven aún más complejas cuando se llevan a cabo negociaciones entre grupos (por ejemplo, grupos de compra contra grupos de ventas), ya que se amplía la dimensión de la comunicación, lo que requiere habilidades para la armonía entre socios y coordinación en los movimientos de interacción entre los miembros del equipo. Gestionar la negociación requiere preparación y juego de roles. Una sola palabra puede arruinar una reunión.
La venta consultiva se basa en la fortaleza contractual en la negociación para alcanzar una ventaja competitiva.
Para el vendedor, la fortaleza depende de:
- Las ventajas competitivas de la oferta: una oferta que no se puede comparar con otras ofertas tiene más valor.
- La falta de alternativas cercanas: la imposibilidad de encontrar satisfacción con un esfuerzo razonable en otros lugares.
- La falta de productos sustitutos (diferentes bienes que pueden realizar una función similar, p. ej., entrenar en lugar de un plano).
- La urgencia de la necesidad en el destinatario: una necesidad importante genera menos frenos e incertidumbres.
- El prestigio que disfruta el vendedor: un vendedor creíble y prestigioso crea menos barreras relacionadas con la evaluación a priori del socio.
- La solidez de los factores objetivos de la oferta: las características del servicio, su tecnología y el servicio real.
Cada una de estas palancas, incluso si está presente en gran medida, no se desarrolla automáticamente, sino que requiere habilidades de mejora y comunicación.
El despliegue óptimo de la fuerza contractual (para aquellos que ofrecen) se correlaciona positivamente con el nivel de habilidades de comunicación específicas del negociador (la capacidad de negociación del vendedor) y negativamente con las habilidades del comprador (comprador).
En la venta consultiva, es esencial posicionarse como un solucionador de problemas para el cliente. Esto implica escuchar activa y empáticamente para entender las necesidades del cliente y ayudarlo a mejorar su situación a través de nuestros productos o servicios, evitando inundarlo con nuestros argumentos y aumentando el espacio dedicado al cliente.
Durante la fase de análisis y escucha en una entrevista de venta consultiva, es importante utilizar diversas técnicas de comunicación para poder comprender mejor las necesidades del cliente. Algunas de estas técnicas son:
- Preguntas abiertas: son aquellas que no tienen una respuesta simple de sí o no, sino que invitan al cliente a expresarse y proporcionar más información.
- Preguntas cerradas: son aquellas que tienen una respuesta limitada a sí o no, y se utilizan para confirmar o aclarar información.
- Preguntas de aclaración: son aquellas que se utilizan para obtener más detalles sobre algo que ha sido mencionado anteriormente.
- Reformulaciones y comprobaciones: son técnicas para asegurarse de que se ha entendido correctamente lo que ha dicho el cliente, reformulando la información en otras palabras y pidiendo confirmación.
- Resúmenes: son técnicas para resumir la información proporcionada por el cliente, con el objetivo de demostrar que se ha comprendido su situación.
- Duplicación de contenidos: consiste en repetir o parafrasear información que ha proporcionado el cliente, para asegurarse de que se ha comprendido correctamente.
Antes de hacer preguntas en la fase de análisis, se debe pedir permiso al cliente y crear un espacio psicológico adecuado. Es importante tomar notas durante esta fase y utilizar técnicas de almacenamiento, entrevista y análisis de conversación.
En el proceso de venta consultiva, es importante distinguir entre dos niveles de preguntas: preguntas para que el cliente admita que tiene un problema y entendamos su situación actual y preguntas para crear una visión de la solución. Las primeras son las que realmente queremos saber y buscan entender las razones de los problemas de los clientes y cuánto les está costando no actuar, mientras que las segundas sirven para posicionar los beneficios de nuestras soluciones en la mente del cliente, además nos sirven para crear una reingeniería de la solución en caso de que el cliente ya tenga una solución de la competencia en su cabeza.
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